说话的艺术

新渡派出所 · 发表于 2013-3-12 10:40:17

俗话说：一句话让人笑，一句话让人跳；“话有三说、巧者为妙”。我们基层民警们说话尤为如此。但凡来派出所办事的，总归是有些麻烦的，心情自然也好不了，这时候就得看民警们的“嘴上功夫”了。说得好呢，化干戈为玉帛，既能批评警示违法行为人，又还能震慑犯罪分子；说得不对呢，则可能激化矛盾，简单的事变复杂化，更有甚者“引火烧身”。

那话到底要怎么说呢？在基层待了一年多，看了所里前辈们出警，处警，对如何与群众说话有一点小的感悟。

首先，控制情绪，说心平气和的话。现在的基层民警，是“三高”人群，高风险、高负荷、高强度，工作和家庭双重压力，让我们疲惫不堪。这时候再遇上个情绪激动、言辞激烈的当事人，半天说不清楚案情，甚至冲民警们发火。我们也会烦燥，也想生气，可若真这样，和群众对立了，工作就更难做了。所以和群众说话第一项，就是不把自己的情绪带进案件里，始终保持着心平气和的语气说话。

第二，热情为民，说贴心话。群众无小事，工作中始终保持着一颗为民的心，说贴心的话，做贴心的事。有时候，多问一句，就能解决群众的一件大事。我所民警在新城村走访时，发现一个枞阳老人在找“渔厂”。细心的民警多问了一句，才知道这位老人当初在新渡工作时把户口迁移到新渡渔苗厂，后来回家后也忘了迁回去，今年办理养老保险时，才发现渔苗厂已经拆除，户口已失落了。走访民警在核对了他的情况，汇报领导后，按照相关规定给他补录户口。

第三，周到考虑，说定心话。所谓“定心话”，就是能稳定当事人情绪的话。大部分案件的当事人，情绪一般都很激动，或是烦躁生气，或是害怕担忧，导致说不清楚，不敢说，不利于我们了解案情。这时候，说一些定心的话，让他们了解我们愿意认真帮助报警人的心，他们的情绪会比较容易安定，也才能接收到正确的信息，同时当事人在听你分析解释时，更容易接受你的意见或建议。

第四，要准确分析，说对症下药的话。接处警中，要准确把握抓住矛盾核心和关键，设身处地地站在群众的立场上考虑问题，真正了解群众想要什么，说出他们真正想听的话。我们所调解过一起纠纷，柏年村的两倔老头当了三十年的邻居，也吵了三十多年，常常为了一些小事吹胡子瞪眼的。民警走访了解后，准确地分析到，两人并没有什么大矛盾，年轻时还是极要好的朋友，只为争一口气，谁也不愿先认输。了解两人的心思后，民警对症下药，仅半个小时后，这对老冤家就有说有笑地离开了派出所。

第五，不偏不倚，讲公道话。群众信任公安机关才会在遇到困难时向我们求助，我们也只有说公道话，做公道事，群众才会继续信任我们。要说“公道话”，首先要对法律法规、党的政策、道德规范、当地的传统文化有正确的认知，若是信口开河说了外行话，让群众不能信服，认为你偏帮一方，失去了群众的信任，则会将我们推向群众的对立面。说“公道话”最重要的就是真正的为群众着想，为群众解决问题，这样才能引起群众的共鸣，建立密切的警民关系。