写给安庆桐城采暖客户（4）--擦亮眼睛选好售后

史密斯采暖刚子

                                                                                                            （一）漫长温馨的售后
    在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年可能会坏。有位客户装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，**什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商的Logo，找到了生产商。厂家的解决方案很简单：马上换。很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给您带来了不少麻烦，现在我们给您换一个新的有15年保修期的屋顶。
可事情远远没有结束。
      厂家要找出原因，好给用户一个解释。通过对换下的屋顶进行仔细的检查，厂家发现，这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号。原来北方与南方的气候差别很大，用在两地的屋顶是不同的。由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。于是厂家为这里的居民全部免费更换了新屋顶。有人认为厂家傻：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这样处理顾然好，只是很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润。可厂家不以为然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产商。
                                                                                 （二）触目惊心的质量

  “荤菜有激素，蔬菜有毒素，饮料有色素，看看更有数”

     食品药品的质量尚且如此，售后可想而知。激烈的市场竞争导致每一个品牌及每一个代理商都使出浑身解数吸引用户，以达成销售。如延长保修期、赠送配件或其它礼品、终身免除工时费、限时到达现场及限时完成服务等等。但在现实的售后服务工作中，许多客户抱怨厂家或代理商的承诺无法兑现。我们的很多企业，包括一些赫赫有名的大企业，都拒绝承担售后服务的责任，让倒霉的消费者“叫天天不应，叫地地不灵”。 虽然，各级消协为消费者权益没少费心思，但是仍然有企业“岿然不动”，希望“消费者主动消遁”。   
                                      （三）大爱无疆的情怀

     一位在美国生活的中国人曾在博客中记述了这样一件事：他经常去超市拿一些因为快过保质期而免费任取的食品。有一次他发现拿回的食品变质了，本想扔掉，被美国邻居知道，坚持要拿到超市去，督促超市严格检查那些免费提供的食品。他说：“白拿的东西何必这么较真？”邻居很惊讶：“你怎么这么自私？你发现问题不去督促，其他人吃到变质食品怎么办？”有人认为这是美国人的责任感强。我认为“责任说”只是看到了事情的表面。
      美国 人的主流价值观是：敬畏生命，尊重生命。这种观念的成因可能有二个。（1）科学因素：生命是如何起源的？科学家认为，最初的地球上没有生命，与现在的月球一样荒凉一样死静，经过极其漫长的进化，最初的简单的生命才诞生于原始海洋之中。生命由水生到陆生，由简单到复杂，由低等到高等，同样的漫长同样的来之不易。是生命才使地球生机勃然。我们人类无疑是地球上最智慧的生命，人类的出现比较晚。她同样的来之不易：男性每次**中的精子数量数以亿计，只有一粒（绝大多数情况下）能够与女性的卵子结合成为受精卵，再经过十月怀胎之苦一朝分娩之痛，您才来到人间。（2）宗教因素：圣经则认为生命是上帝创造的，所以，教徒们在就餐时要祷告感谢主所带来的食物（是动植物的生命体）。敬畏尊重人，敬畏尊重植物，敬畏尊重动物，敬畏尊重自然，这就是大爱情怀。
           仅举一例，两次世界大战都是德国人发动的，伤亡惊人。虽然战场远离美国，但是美国人并没有“事不关己高高挂起”，在一战中，美国的援助对击败德国起了决定性作用 。美军各类伤亡人员约33万人，其中死亡11.5万人，约5万人死于战场，其他均由疾病所致(包括1918年致命流感死亡的4.3万人)。在二战中，德日意三个轴心国挥舞屠刀时，美国的参战，扭转了战局。美军为此阵亡了41万官兵，伤残100多万。没有美国的参战、没有美国人的巨大牺牲，整个欧洲都会被纳粹践踏，整个亚洲都会成为日本“大东亚共荣圈”的奴隶。