张娜，女,27岁，从事大堂经理岗位工作2年，担任大堂经理期间，能很好的服务客户，安抚客户情绪，及时处理大堂各种突发状况。
一日下午，一个行色匆匆的男子快步走进繁忙的营业厅，张娜主动上前询问，只见该客户非常生气的将一叠A4纸摔在大堂经理咨询台上，并怒气冲冲的说道：“你们农行怎么搞的，害的我现在在其他行的贷款都办不下来！我要投诉你们！” 张娜赶紧看了一下内容，原来是该客户的征信记录，上面显示该客户在农行有一笔5年前的贷款逾期，张娜微笑着说道：“您看，您来也是解决问题的，对不对？这样吧，您到我们的贵宾室里休息一下，我们来看看怎么解决，您看行不行？”该客户听后，脸色稍微缓解：“我要是贷款办不下来你们农行是肯定要给我一个交代的！”进入贵宾室后，通过仔细的询问，原来该客户5年前曾在农行办理过汽车分期，但客户明确表示该笔汽车分期他都按时还款，根本不可能有逾期记录的。张娜及时联系支行客户部，经过了解，5年前的汽车分期贷款都是由市分行统一办理，记录查询必须还要去市分行查询。当时已下午4点多，为防止客户因等候时间太长而更加焦躁，她留下客户的联系方式并表示会尽快答复。客户走后，张娜再次联系支行客户部，由客户经理将该情况及时上报分行查询记录，第二日，分行很快给予答复，因过去相关汽车分期贷款处理未完善，导致客户产生不良记录，分行相关单位已及时出具相关证明，表示不会影响该客户在其他行的贷款发放。张娜及时联系到该客户，将相关情况进行说明，告知客户来拿相关证明。该客户到达网点后，张娜将证明交给客户，并对工作失误给他带来的不便表示抱歉，客户笑着说道：“我原来就是觉得你们农行服务不好才销户去了其他银行，通过这件事我发现你们农行服务还是很不错的，我也很感谢你把我这件事这么快就解决了。”后来，通过与客户的深入接触和跟踪服务，该客户将他行的资产逐渐转入农行，现已是农行的金卡客户。
来源：中国经济网
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发表于 2014-7-2 08:39:48
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